Mobile App
2019
Role : Lead Design, Project & Strategy
Increasing the approval rate by simplifying loan application & submission with digital process
Kreditplus
Adalah perusahaan yang berfokus dalam menyediakan bantuan pembiayaan multiguna untuk berbagai macam produk elektronik dan furniture. Serta pinjaman dana dengan agunan BPKB kendaraan (motor & mobil) untuk berbagai macam kebutuhan.
Dengan penetrasi pengguna smartphone yang cukup tinggi, KreditPlus sebagai perusahaan ingin hadir lebih dekat untuk masyarakat dengan memberikan fasilitas aplikasi berbasis mobile yang bisa digunakan untuk mengajukan layanan produk, cek status pengajuan—pesanan, hingga melakukan pembayaran dengan lebih mudah, lebih cepat dan lebih aman.
Overview
Tujuan utama dari project ini adalah untuk meng-expose pain point pengajuan pinjaman dan mengidentifikasi feasible solution untuk meningkatkan approval rate. Banyak pengajuan aplikasi pinjaman sebelumnya tidak diterima dikarenakan tidak memenuhi syarat, kurangnya informasi, ataupun karena kesalahan input dari user.
Asumsi awal adalah karena Cognitive Task yang diperlukan cukup banyak untuk melakukan registrasi ataupun pengajuan, tidak terstrukturnya Informasi dengan baik sehingga banyak informasi penting yang terlewat.
Selain itu bertambahnya demografis milenials yang mencari kredit atau pinjaman dengan metode online, mempunyai proses yang singkat dan cepat menjadi salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh tim KreditPlus.
Menggali Informasi
Dari data analitik, tim internal Kreditplus menemukan beberapa titik drop-off yang signifikan. Diantaranya adalah proses registrasi, KYC dan proses pengajuan kredit.
Untuk memvalidasi hal tersebut kami melakukan beberapa sesi Usability Testing dengan pengguna untuk menangkap pain points yang menyebabkan mereka tidak berhasil dalam menyelesaikan proses.
Karena Kreditplus sudah mempunyai basis pengguna yang besar, memudahkan kami untuk mencari partisipan, selanjutnya tim research menghubungi beberapa pengguna yang dalam kurun waktu 1 bulan terakhir pernah melakukan pengajuan namun gagal didalam prosesnya.
Dari hasil Usability Test ke 3 partisipan kami menemukan beberapa insight awal, seperti :
- User tidak tau harus melakukan proses KYC supaya bisa melakukan pengajuan.
- User tidak tahu tentang proses pembayaran, tidak ada detail informasi seperti jumlah tagihan pembayaran, pembayaran ke berapa, dst.
- Tidak adanya informasi terkait kredit limit, sehingga user tidak tahu berapa jumlah maksimal yang mereka bisa ajukan.
- User merasa terlalu banyak form yang harus diisi, misalkan seperti dalam proses registrasi.
Design
The underlying Limitation
Regulasi terkait Fintech memang mewajibkan setiap layanan untuk meminta beberapa data kepada user mereka. Terkadang beberapa dokumen yang harus diisi oleh user menjadi sesuatu yang memberatkan dari sisi experiences.
Sebelum melanjutkan eksplorasi di solution space, bersama dengan tim internal KreditPlus kami mengidentifikasi terkait apa saja yang diwajibkan, dan apa saja yang bisa dikesampingkan. Contohnya dalam proses registrasi pengguna diminta untuk melengkapi : identitas diri beserta foto kartu identitas dan foto diri untuk keperluan administrasi secara bersamaan dalam satu proses.
Dari proses ini kami mengkategorikan data yang dibutuhkan menjadi :
- Data yang wajib diberikan diawal registrasi.
- Data yang harus diberikan selama proses pengajuan.
- Data yang tidak dibutuhkan oleh regulator.
Beberapa hal yang kami ujicoba dan lakukan adalah :
- Mendistribusikan task (mengisi form-form) tersebut dengan asumsi cognitive task yang ada bisa terpecah, sehingga user tidak merasa terbebani di 1 titik proses, dan user hanyak melakukan task sesuai dengan kebutuhan.
- Merancang alur proses registrasi atau pengajuan pinjaman secara Linier / Guided, dengan asumsi kita sengaja meningkatkan motor load dengan harapan bisa menurunkan cognitive load.
Dengan begitu harapannya proses registrasi ataupun pengajuan pinjaman bisa sedikit lebih efisien.
Gambar diatas adalah ilustrasi proses registrasi, dimana user diharuskan untuk melengkapi keseluruhan data disaat yang bersamaan.
Kami juga membuat akses kepada user yang baru menginstall aplikasi untuk bisa melihat konten yang ada didalam app, tanpa harus melakukan proses registrasi terlebih dahulu dengan harapan bisa menaikan tinggak confidence user dalam melakukan pengajuan pinjaman nantinya.
Dalam proses registrasi ini hanya akan ada proses KYC 1 dengan harapan user bisa melakukan verifikasi akun dengan cepat, sehingga mereka bisa mendapatkan gambaran terkait proses, syarat atapun limit dari pinjaman. Setelah mereka nyaman dan memutuskan untuk melakukan pengajuan pinjaman, mereka baru akan melakukan KYC 2 seperti melengkapi data alamat, kontak darurat, jumlah tanggungan per-bulan, data pasangan (apabila ada) dll untuk keperluan administrasi ataupun regulasi.
Dalam fase ini kami masih membatasi fokus secara fungsionalitas terlebih dahulu untuk melakukan improvement dalam proses alur registrasi dan pengajuan, dengan membuat low-fidelity wireframe yang berikutnya kami lakukan uji coba ke internal tim ataupun tim KreditPlus.
High Fidelity Design
Learning Point
Project ini cukup menantang, bukan karena target dari client ataupun tenggat waktu yang sangat pendek, namun bagaimana cara kita mengakomodir user dalam mengerjakan proses administrasi yang berlapis didalam layar handphone, menciptakan ilusi beban cognitive task yang sebenarnya berat menjadi lebih sedikit ringan dengan cara membuat linear path untuk proses pengajuan dan membuat batasan, dimana tidak semua user harus melakukan task yang sama karena mereka mempunyai kebutuhan ataupun kepentingan yang berbeda.
Hasil dari pekerjaan ini pun belum sempurna, namun sementara kami bisa cukup merasa puas karena bisa membuat proses pendaftaran maupun pengajuan pinjaman bisa lebih sedikit ringkas
Credit to the amazing team : Rudi, Riska, Hega.
Grab a Coffee? ☕️
If you're interested in starting a project, collaboration or just want to chat, the best way to contact me is by email. Drop me a line to the address below.